複雑化する課題に向き合う、顧客体験の意味
産業現場を取り巻く課題は、かつてないほど複雑になっています。安全性の維持・向上と安定操業、自然災害やサイバーセキュリティに対するレジリエンス、熟練人材の不足と技術伝承、脱炭素・省エネルギーに関わる規制対応、グローバルサプライチェーンの変動、AI導入による人とシステムの役割分担の変化など、課題は多様であり、かつそれらは相互に絡み合っています。例えば、安全性を高めようとすれば、設備やシステムの信頼性だけでなく、情報の連携と可視化、現場で働く人の判断、組織の意思決定まで含めて考える必要があります。AIや自動化の導入も、単に効率を高める手段ではなく、人がどのように状況を理解し、どの判断をシステムに委ね、どこに責任を持つのかという新たな問いを生み出しています。複雑化する課題は、事業の継続や投資判断にも関わる経営課題です。
こうした課題に向き合うには、特定の課題を機能や仕様に分解して解く視点だけでは十分ではありません。現場で働く人がどのように状況を理解し、判断し、行動するのかという体験の視点から、課題を捉え直すことが重要になります。そのため、BtoBにおける顧客体験は、製品やシステムを知り、選び、導入するまでの購買体験だけで捉えることはできません。むしろ、現場で働く人が状況を理解し、適切に判断し、組織として変化に対応し続けるための業務全体に関わる体験として捉える必要があります。
YOKOGAWAは、創業以来、計測・制御・情報の技術を通じて、産業現場に向き合ってきました。その蓄積は、単に機器やシステムを提供してきた歴史ではありません。現場で何が起き、人がどのように判断し、技術がどのように操業を支えるのかを、お客様とともに取組み続けてきた経験でもあります 1 。
本稿では、YOKOGAWAが顧客体験デザインを通じて、課題解決や価値創造にどのように取り組んでいるのかをご紹介します。
課題を共創テーマに変える「デザイン」
「デザイン」という言葉に、製品の最終的な色、形、素材、画面の見た目のこと、つまり「名詞や形容詞としてのデザイン」を思い浮かべる方は多いでしょう。それらは、製品やサービスの使いやすさ、分かりやすさ、ブランドらしさを伝える大切な要素です。しかし、産業現場の複雑な課題に向き合う上で重要になるのは、その形に至るまでの考え方や検討プロセス、すなわち「動詞としてのデザイン」です。YOKOGAWAでは、この「動詞としてのデザイン」を、課題をお客様やパートナーとともに捉え直すための方法として重視しています。
複雑な課題は、そのままでは関係者の間で共有しにくいものです。同じ安全性の向上を目指す場合でも、経営、現場、保全、IT、技術開発など、それぞれの立場によって見えている課題や優先順位は異なります。だからこそ、まず必要なのは、解決策を急ぐことではなく、何を解くべき課題として捉えるのかを関係者で共有し、共通の問いにすることです。
デザインとは、このような複雑な状況を、関係者がともに考え、検証できるテーマへ変えていくための実践です。現場を観察し、働く人の判断や行動を理解し、業務やシステムのつながりを可視化することで、表面的な要望の背後にある本質的な課題を捉えます。そして、その課題を「どのような体験を実現すべきか」という共通の問いとして表現し、解決策の仮説を関係者と検証できる形にしていきます。
例えば「安全性 2 を高める」という課題も、単に機器の信頼性を高めることだけでは完結しません。アラームがどう見えるか、異常時に誰が何を判断するのか、チーム内でどう連携するのか、必要な知識をどう継承するのか、そしてそのためにどのような投資判断を行うのかまでが関わります。デザインは、こうした要素を個別に扱うのではなく、「現場で働く人が、必要な情報を理解し、迷わず判断できる体験をどう実現するか」という共創テーマとして捉え直すことを支えます。
YOKOGAWAのデザインは、こうした課題を関係者と共有できる問いに変え、具体的な価値提供へつなげることを重視しています。次章では、その取り組みを紹介します。
現場・技術・人・未来をつなぐデザイン活動
YOKOGAWAが顧客体験デザインで重視しているのは、現場、技術、人、未来を切り離さずに捉えることです。長年お客様から学んできた現場理解、計測・制御・情報技術に基づくOT・制御技術、人の判断や行動に着目する人間理解、将来の事業環境を見据える未来構想を組み合わせ、課題解決や事業構想に向けた価値創造を支えます。
技術を、現場で使われ続ける価値に変える
高度な技術も、現場の業務の中で自然に使われ、判断や行動を支えてはじめて価値として定着します。使いやすさは、その定着を支える重要な要素のひとつですが、ここでの使いやすさは、単に操作が簡単であることだけを意味するものではありません。現場で働く人が状況を迷わず理解し、必要な判断や次の作業へ移れること、そして前後の業務や関係者との連携がスムーズになることまで含みます。つまり、技術を現場で使われ続ける価値に変えるとは、業務の効率化や、これまで課題だった業務フロー全体の改善につながる体験をデザインすることです。
そのためには、企画段階からお客様やパートナーの関係者と共創し、現場での利用シーンや業務上の制約を理解すること、技術が持つ可能性と限界を理解すること、そしてそれを使う人の認知や行動に即して体験へ落とし込むことが欠かせません。こうしたプロセス 3 により、技術を現場業務に定着しやすい体験へと変えていきます。
こうした考え方は、具体的な成果にも表れています。最近では、YOKOGAWAの「CellVoyager High-Content Analysis System CQ3000」と、横河計測のAC/DCスプリットコア電流センサー「CT1000S」が、2025年度グッドデザイン賞を受賞しました 4 。CQ3000では、直感的に安心して操作
2 ここでの「安全性」とは主にSafetyII（セイフティ・ツー）の考え方を指す。SafetyI（セイフティ・ワン）が安全を「事故やエラーを未然に防ぐこと」で実現するアプローチであるのに対し、SafetyIIは「事故やエラーが起きない（うまくいっている）状況に注目し、その要因から安全を実現しようとするアプローチを指す。
3 ISO9241-210 Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems
4 ハイコンテント・アナリシス・システム「CQ3000」とAC/DCスプリットコア電流センサー「CT1000S」が2025年度グッドデザイン賞を受賞 | YOKOGAWA
できる点や、ロボットやAIとの連携を考慮したユーザーインタフェースが評価されました。CT1000Sでは、求められる測定精度と現場での使われ方から導かれた形態が評価されています。いずれも、技術や性能をそのまま提示するのではなく、現場での使われ方や業務の流れを起点に、技術を使われ続ける体験として具体化した例です。
現場の判断と操業を支える体験を整える
プロセス産業において、製造が止まることは事業そのものの停止に直結します。安全性、安定操業、品質、環境対応、設備保全など、多くの要件が同時に求められる現場では、システムの性能だけでなく、現場で働く人が状況を正しく理解し、適切に判断し、関係者と連携できる環境を設計することが欠かせません。
その代表的な場のひとつが、コントロールルームです。コントロールルームは、現場の情報が集まり、人が状況を理解し、判断し、行動 5 へつなげるための中枢です。高度な設備や制御システムがあっても、人が適切に判断できる環境が整っていなければ、安全で安定した操業は実現できません。こうした考え方は、人間工学に基づくコントロールセンター設計の国際規格ISO 11064 に反映されています。YOKOGAWAは、ISO 11064 6 の考え方を踏まえ、アンケート、タスク分析、環境測定などを通じて、現場の課題を多面的に把握します。コントロールルームの新設や大規模改修の機会は限られるため、現在の操業課題だけでなく、将来の人員構成、働き方、設備更新、デジタル技術の導入まで見据え、お客様とともに目指す現場環境を具体化していきます。
JFEスチール株式会社 西日本製鉄所（倉敷地区）様の事例 7 では、高炉改修工事にあわせて、働く人の安全、多様性、働きやすさを高めるため、コントロールルームならびに高炉センターのフロア全体の改装に取り組みました。現状評価や利用者の声を踏まえ、お客様やパートナーとともに操業を支える環境を共創した事例です。
未来の事業機会をともに構想する
これまで紹介した考え方は、新規事業創出にも広げることができます。複雑な課題の中には、まだ顕在化していないものもあります。デザインの未来探索では、現場、技術、人、社会の変化を仮説として描き、そこから逆算して今取り組むべきテーマを見つけていきます。例えば、AIや自動化が進んだ現場で人はどの判断を担うのか、脱炭素や労働人口の変化によって操業や保全に何が求められるのか、技術はどのような業務や事業モデルの中で価値を発揮するのか。こうした問いを通じて、現在の延長線上では見えにくい事業機会を探索します。
要素技術や応用技術を事業につなげるうえでも、この視点は有効です。いまの市場で技術の用途を探索するだけでなく、将来の現場や社会にどのような課題が生まれ、その中で技術がどのような体験価値や事業価値を生み出せるのかを考えます。これにより、技術開発の方向性や、製品・サービス化の仮説、新たなビジネスモデルの可能性を関係者と共有しやすくなります。
不確実な未来のテーマほど、一社だけで描き切ることは難しくなります。お客様の現場理解、
5 Mica R. Endsley, Toward a Theory of Situation Awareness in Dynamic Systems, Human Factors Journal 37(1), 32-64, 1995
6 ISO 11064-1:2000(en), Ergonomic design of control centres — Part 1: Principles for the design of control centres
7 JFEスチール様の導入事例
YOKOGAWAのOT・制御技術や人間理解、外部パートナーの技術やサービスを持ち寄ることで、解くべき問いや試すべきテーマが見えてきます。デザインの未来探索は、未来を予測するためでなく、今どのような製品、操業環境、事業機会を共創すべきかを考える活動です。
顧客体験を共創から、事業価値の創出へ
ここまで見てきたように、産業現場や事業環境の変化が大きくなるほど、顧客体験として捉えるべき領域は製品やシステムの利用場面だけに閉じたものではなくなります。お客様の業務、操業環境、意思決定、将来の事業構想、さらには社会課題との関係までを視野に入れ、現場、技術、事業、パートナーの関係者がそれぞれの知見を持ち寄り、どのような体験を実現すべきかをともに考えることが重要になります。
その中でデザインは、関係者の知見や課題をつなぎ、共通の問いや仮説として可視化する役割を担います。顧客体験デザインとは、デザイン部門だけで完結する活動ではなく、現場、技術、人、事業の視点を結び、製品やサービスを顧客にとって意味のある体験へ変え、事業価値へつなげていくための実践です。このような共創を通じて、お客様やパートナーの次の一歩を支えていきます。
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