横河ソリューションサービス株式会社　AMSソリューション

ソリューション概要

• サービスシステム「ESCORT」にコール受付データを一元管理することで、業務効率を⼤幅にアップ
• ハイブリッドクラウドにより安全性を確保しながら、利便性の高いシステムを実現しオペレータの負担を軽減
• ASTERIA WARPを使⽤することにより、シームレスな社内外データ連携を実現

 

企業概要

2013年4月に横河電機（株）の国内販売・エンジニアリング部門と、保守サービスを実⾏する横河フィールドエンジニアリングサービス（株）、情報エンジニアリングを担ってきた横河ソリューションズ（株）を統合し、横河ソリューションサービス（株）が発足いたしました。

当社は、これまでお客さまの現場で学ばせていただいたノウハウをもとに、「現場主義」の精神を忘れず、コンサルティング、システムインテグレーションから保守メンテナンス、経営情報システムまで総合的なソリューションサービスを提案してまいります。

 

ソリューション導入の背景

横河ソリューションサービス（株）（旧：横河フィールドエンジニアリングサービス（株））では、横河電機製品を中心に、エンジニアリングからスタートアップ後の保守・フィールドサービスまでをサポートしています。万一のトラブルが発生した場合は、24時間365日体制でグローバルレスポンスセンター（GRC）にて受付し、各製品の担当者のディスパッチを⾏い、解決に向けた処置を迅速に⾏っています。

GRCのコールセンター業務を支えるコールサポートシステムは、24時間365日稼働の条件をはじめ、迅速な対応を⾏うためのレスポンスタイムの確保や、横河電機及び横河グループ製品などの各担当者を検索する機能、CTIとのシステム連携、海外拠点や代理店からのコール受付のための多⾔語対応という様々な要求を叶えることが求められていました。

そこで、アフターサービスシステムで導入実績のある「ESCORT」にて、GRCのコールサポートシステムの再構築を⾏うこととしました。コールセンターからフィールドサービス、受注・購買・在庫管理まで、サービス業務全般をサポートする「ESCORT」を基盤に、GRCのコールセンター業務に求められている機能はもちろんのこと、旧システムの操作性を継承する形でカスタマイズを⾏えることが、導入の決め⼿となりました。

高い機密性が求められる顧客データは、自社内に設置したプライベート環境で扱い、海外拠点や代理店が直接利⽤するオープンな問合せアプリケーションは、クラウド環境に置いて連携を取ることができる、ハイブリッド型でシステムの再構築を⾏うことになりました。

 

導入効果

コール受付の業務効率アップ

これまで、担当者検索やディスパッチには、非常に時間がかかっていましたが、本システムにてデータが一元管理がされたことにより、⼤幅な時間短縮に成功しました。

ASTERIA WARPを使⽤することにより、シームレスなデータ連携を実現

Force.com基盤や社内各種システムとの連携をASTERIA WARPを使⽤し「ESCORT」へのシームレスなデータ連携を実現しました。

 

システム概要

 

今後の展開

「今後は、海外拠点や代理店からの問合せを、インターネット経由で直接受け付けられる機能を追加する予定です。インターネット受付画面より、コール受付DBにダイレクトにデータが取り込まれるため、オペレータの負担が軽減される効果が⾒込まれます。
また、現場担当者からの状況連絡、修理報告についても、コールサポートシステムからデータの参照をしていきたいと考えています。今後はタブレットPCなどを活⽤してESCORTを利⽤し、受付側と現場との迅速な情報共有をはかっていき、よりよいサービスをお客様へ提供していきたいと思っています。」
（旧：横河フィールドエンジニアリングサービス（株）担当者）