横河電機株式会社
横河ソリューションサービス株式会社

アフターサービス業務支援システム ServAir

ServAirは、YOKOGAWA の保守サービス業務のノウハウと、様々な業種のお客様のアフターサービス業務をサポートしてきた実績に基づき、実際の利用シーンに則した利便性の高い機能を取り揃えています。メーカー系アフターサービス部門様への導入から、サービス専業会社様の基幹システムとしてまで、幅広くご活用いただけます。

詳細

ServAir とは

ServAir は、出張修理・定期点検・引取修理といったアフターサービス業務から、販売・購買・在庫管理に至る基幹業務までを一貫してサポートするアフターサービス基幹業務パッケージです。

ServAirとは

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効率化・コストダウン

ServAir 導入により、分散化・属人化していたサービス情報を統合的に管理することができ、新たな課題の発見と解決の促進を実現します。また、窓口解決率の向上、サービスマンの稼働率平準化、再サービスの削減といったサービス業務の効率化を実現します。

 

ビジネス拡大

納入実績やサービス履歴から保守契約・定期点検契約の促進が可能となり、収益の改善を実現します。さらに、製品毎の故障原因・対処方法といったサービス実績に基づく傾向分析から、顧客に対する新サービスメニュー提供や予防保守提案など新たな営業機械の創出が可能となります。

 

顧客価値向上

サービス品質向上と迅速な対応を促進し、顧客価値向上の実現を支援します。これにより、ブランド力及び競争優位性をさらに高めることができます。

 

適用業種

ServAir は、主に以下のアフターサービス業務を取り扱う企業様をはじめ、業界を問わず納入品または事業用設備などに対して、点検・保守・保全といったアフターサービス業務が必要となるお客様に広く活用できます。

製造業 :大型機械・装置、電化製品、精密機器、輸送機器、医療機器、ポータブル機器 等
非製造業:サービス専業会社、設備メンテナンス業者、店舗設備、公共設備 等

共通機能

共通機能

ServAir には、アフターサービス業務において有用な多数の共通機能を提供しています。主な共通機能をご紹介します。

KPI 分析

KPI を顧客や製品等の分析軸でドリルダウンして集計・分析することができます。KPI 悪化・改善の要因を特定し、対象データを表示することができます。

ダッシュボード

ダッシュボードに配置するコンポーネントをユーザー毎にパーソナライズすることができます。コンポーネントには、KPI グラフ、タスクリスト、タイムライン等があります。

タイムライン

ユーザーはタイムラインを使用して ServAir 内のユーザーと SNSライクなコミュニケーションを行うことができます。特定データに紐づけてコメントしたり、添付ファイルをアップロードしたりすることができます。

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サービス機能

サービス機能

ServAirでは、あらゆる業種や業務のアフターサービス業務スタイルにマッチできるよう、3つのサービス機能を提供しています。

フィールドサービス

出張修理に代表されるフィールドサービスは、お客様からのコール受付、作業計画の立案および実施部署・人員の最適なアサイン、各種報告書作成など、フィールドサービス全体の作業工程を効率良く管理できる機能です。

メンテナンスサービス

メンテナンスサービスは、保守契約管理及び定期点検にかかわる業務を管理する機能です。保守契約と点検作業の提案を担当する営業と、点検計画を担当するサービスマネージャーとのスムーズな連携を含めた、業務全体の効率的なサイクルを確立します。

センドバックサービス

センドバックサービスは、引取修理にかかわる業務を管理する機能です。フィールドサービスでの修理品引取や、店舗に直接持ち込まれた修理品などについて、受付処理、工場での修理実施と報告書の作成・出荷といった、一連の流れを管理します。 

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基幹機能

基幹機能

ServAir では、アフターサービス業務をバックグラウンドで支える3つの基幹機能を提供しています。

販売管理

サービスオーダーや保守契約に適応した受注、出荷、売上、請求といった販売管理機能を提供します。サービス業務に最適な事前/事後見積や、修理完了後の自動売上といったサービス特有の業務にも対応しています。

購買管理

修理部品や転売品の仕入れ、および修理業務を請け負う事業者への役務発注といった購買管理機能を提供します。下請法にも対応しており、適正な発注業務を行えます。

在庫管理

サービス部品の在庫照会、倉庫間の移動、棚卸といった在庫管理機能を提供します。サービス業務と連動した在庫引当・入出庫処理や未使用部品の戻入処理等を行うことができます。

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ServAir の利用シーンを、業務担当者ごとにご紹介します。

コンタクトセンター

問合せ受付の際、「対象機器の特定に時間がかかる」、「保守契約を結んでいるお客様かどうか、紙ファイルを参照しなければ確認できない」、「エスカレーションの手順が複雑でベテランにしかわからない」などで、もう少しスムーズに受付対応できればいいのに…と思ったことはないでしょうか。

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コンタクトセンター

サービスマネージャー

企業の規模やサービス業務量により、サービスマネージャーの役割は多岐にわたります。ServAir では、「誰がこの製品を修理できるのか?」、「必要な修理部品は何か?」、「点検計画と合わせてエンジニアのスケジューリングをしたい」といったサービス責任者の頭の中で処理されていた業務をシステムでサポート致します。

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サービスマネージャー

サービスエンジニア

サービスエンジニアの作業領域については、まだまだシステム化されていないところが多く、「作業報告書は紙のみで管理されているため、過去の対応履歴が検索ができない」 、また、「客先では手書きの報告書を作成し帰社してからシステムに打ち込み作業を行う」など、情報の収集や更新に時間がかかり、そこに人手不足も加わり、高負荷となっているケースは、珍しくありません。

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サービスセールス

保守契約を増やして売上を増やしていきたいが、サービスに関する情報を収集・分析することができず、「保守契約の提案が可能なお客様の抽出ができない」 、また、「どういった提案をお客様に行えばよいかわからない」、といった、お悩みはないでしょうか。

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情報システム

「作業報告の紙ベースでの管理」や、「要員スケジュールのホワイトボード管理」など、サービス業務のシステム化は、遅れているお客様も多いのが現状です。また、いざシステムを入れるとなると、既存システムとの連携の問題や、システムの保守サポート、運用面での不安、導入に必要な要件が整理されていない、投資対効果が不明確といった問題があり、なかなか踏み込めないといった課題があるようです。

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経営企画

業務に必要な部分からシステム化してきたはよいが、「関連するシステムがたくさんあるが、個別最適でつながっていない」、「システム基盤が古く、増改造ができない」といった、システムのレガシー化について、お悩みではないでしょうか。また、利益率の高いサービス業務の売上を増やしたいが、必要なデータの収集ができず、どのように対処していけばよいか、お困りではないでしょうか。

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複数の部門、拠点にまたがって密に連携しなければならないアフターサービスにおいて、業務のシステム化を成功させるためには、優れた「システム」に加え、サービス業務に関する「ノウハウ」が不可欠です。
ServAir は、100年以上の歴史をもつ YOKOGAWA が手がけてきたアフターサービス業務における知見を結集して作り上げたパッケージです。日本特有の商習慣を熟知した導入コンサルティングにより、大手企業様をはじめとするさまざまな業種に、数々の成功導入事例があります。

 

導入事例

オリンパス株式会社

既存システム基盤のサポート終了を契機に「Business to Specialist」実現に向け、顧客へ提供するサービスを拡充する仕組みとしてServAirを導入していただきました。
デジタルカメラをはじめとする映像機器をお使いのお客様に対して、従来のアフターサービスの枠から一歩お客様へ歩み寄り、 常に安心して機器をご使用いただくための「メンテナンスサービス」の強化を支援するシステム基盤として、ServAirを導入していただき、当初の予定通りにカットオーバーしました。

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オリンパス株式会社

 

アイナックス稲本株式会社様

アイナックス稲本株式会社様は、病院やホテルで使用されている白衣、シーツ、タオルなどのリネン類から、スポーツ選手のユニフォーム、新幹線や航空機の座席カバーまで、ありとあらゆるものを洗い上げる業務用クリーニング機械のトップメーカーです。
このたび、基幹業務系を含めたアフターサービス業務全般について業務効率化を目的にServAir を導入していただきました。

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アイナックス株式会社

 

YOKOGAWA グループ

グローバルな顧客情報の一元管理とサービス業務支援の仕組みとして、ServAir の導入を展開中です。
世界230サービス拠点、80か国のサービスエンジニア6,000人で使用する“グローバルOne サービスマネジメントプラットフォーム”を実現しました。

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横河電機株式会社

 

その他の ServAir 導入事例

製造業・保守サービス業を中心に多くの導入実績があります。

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